近日，国泰航空空乘歧视非英语乘客的事件闹得沸沸扬扬，接连几天登上热搜。据悉，事缘起一网民发布录音，曝光从成都飞往香港的国泰航空CX987航班上，有空姐在休息时与同事聊天，取笑内地乘客不熟悉英语，误将“blanket（毛毯）”说成“carpet（地毯）”，其间有人更调侃说“If you cannot say blanket in English, you cannot have it”（如果你说不出毛毯的英语，就拿不到毛毯）、“Carpet is on the floor”（地毯是在地上的）。

　　公司就此两日内三度道歉，国泰航空总裁以普通话公开道歉，其还表示，“为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务”。与此同时，香港特别行政区行政长官李家超也表示痛心。

　　歧视事件发酵后，涉事空乘被解雇，但国泰航空空乘工会一份内部电子邮件流出再次引发轩然，表达对解聘空乘的遗憾与心痛。

　　据《香港01》5月24日报道称，其获悉一份国泰航空空乘工会今日向其会员发出的电子邮件。其中提到，正如公司强调，空乘应包容并接纳不同生活模式及多元文化，虽然空乘或不懂乘客的语言，但相信仍会尽力沟通并互相尊重。邮件还指出，对现时空乘面对许多失实指控及网上谣言感到心痛，并称工会原期望国泰可就事件提供指引及指导支援，但最终却换来“不幸”的消息。

　　此外，据报道，国泰空乘工会还提醒会员，无论发生什么空乘应知道自己的权利。工会在信中列出根据机舱服务指引，倘机上有乘客，可有礼貌地要求对方删除，若乘客拒绝则可通知机长或机舱经理要求乘客删除，否则可通知地勤安保人员在飞机降落后提供协助。工会又指，根据相关安全手册，国泰应对不守规矩乘客采取“零容忍”政策，并确保员工在处理相关事件时，是得到公司的全面支持。

　　但在25日，国泰航空发布声明称，知悉空中服务员工会于5月24日，就一名顾客于5月21日在CX987航班上经历的事件发表声明。国泰航空就此郑重澄清，“空中服务员工会”为一个独立工会，从来不代表国泰。公司不接受、支持或同意该工会对此事的立场。

　　24日当日，有爆料称疑似国泰空姐在ig上挑衅内地网友，之后迅速将账户设为私密，结果被网友翻出也曾经常使用中文。

　　这一令人气愤的爆料，一石激起千层浪，很多网友纷纷站出来，讲述国泰航空因语言、地域区别对待乘客的经历。有网友表示，之前坚决不信网上说的，空乘会因为语言而差异对待乘客的事，但他尝试分别用英文、粤语、普通话和空姐沟通，三种语言，三种结果，说普通话的时候服务最差，说英语的时候满脸堆笑，周到细致。还有网友说，用普通话要热水空姐是不理的，哪怕换了英文说，只要她知道你第一次说的是普通话，就会一直敷衍，拒绝服务。

　　当时一位七旬老妇写了一篇题为《国泰航空：请不要说普通话》的千字博文，控诉国泰给予自己的种种不公平对待，引起了广大游客的不忿。

　　据这名比较年长的博主说，为了探望在美国的儿子，自己乘上了国泰航空的航班。在点餐的时候，空姐们非常热情地服务欧美乘客点餐，但轮到博主时却直接把她给忽略了，等前后左右的乘客都快吃完的时候，博主向空姐表示想要一份布丁蛋糕，以及自己刚做过胃镜需要一杯热水，但就这么一个小小的要求，却迎来了空姐冷冰冰的一句“等一会儿”。

　　又过了好久，等空乘们对欧美乘客们挨个殷勤地跑上跑下服务完了之后，终于来到了博主这里，但在没有问过对方意见的情况下，直接把一盒冷牛奶倒到了一个类似麦片的碗里递给了博主，就像打发一个要饭的一样。

　　刚才他们服务欧美客户的那股热乎劲儿早已经荡然无存，直接把这个七旬奶奶给气哭了。

　　据报道，事件在社会上引发热烈讨论，有自称前国泰空姐的网民在社交平台“小红书“发文，指：“我对于这段录音的爆出一点都不惊讶，甚至可以说，怎么现在才被大家知道国泰航空歧视内地乘客的传统。”

　　她又爆料称，国泰从不在内地招聘乘务员。该网民表示，自己是国泰航空唯一一批内地空姐。大学毕业后，因其就读的中国民航大学与国泰航空有合作项目，可以送毕业生去国泰实习工作一年，所以她在2008至2009年间入职国泰成为一名空服员。她并在帖文上载多张自己身着国泰空姐制服的照片，证明自己的确曾在国泰航空就职。

　　该网民爆料说：“我之前飞过的每一班，只要有内地人。厨房里必有嘲笑的言语。已经成为常态。”她又表示，国泰在入职培训时，没有提过对内地乘客的歧视问题，但几乎有内地乘客的航班上，都会收获空服员背后或鄙视或者阴阳怪气，学舌嘲笑内地人英语不行的话语，“每一班都有，哪怕他们知道我就是内地人。”

　　作为为数不多的内地空姐，该网民指，她在飞行途中会被乘务长要求去专门回复内地乘客需求，“因为他们觉得内地人很麻烦。事情多、不懂讲英语。他们说的最多的就是：哎快去，你的朋友们又在call light（按呼唤铃）了，然后就是嘲笑。”该网民又指出，国泰是不从内地招聘乘务员的。

　　她称，作为国际航空公司，为了便于服务目的地国家语言旅客，国泰会在菲律宾、马来西亚、日本、印尼、韩国各个国家进行乘务员招聘，却唯独不会在内地招聘空乘。而自己作为实习员工，也只能做满一年就必须离开。她又提到，虽然不招聘内地空乘，但为了服务说普通话的旅客，国泰却会从台湾地区进行招聘，十分讽刺。

　　国泰航空是一家怎样的航空公司？其创办于1946年，具有英资背景，是中国香港第一家航司。据媒体报道，国泰航空母公司为跨国公司太古集团，是一家在英国伦敦注册的私人企业，在香港设营运总部，并持有国泰航空45%股权，属最大股东，另一主要股东为中国国际航空股份有限公司，持股29.99%。

　　疫情期间，国泰航空客运及货运严重受挫，多次裁员、陷入财困，香港特区政府向其注资273亿港元渡过难关。疫情后，受惠于内地与香港恢复全面“通关”、农历新年假期，以及内地人出行需求上升等因素，国泰航空的客运量连月上升。

　　国泰航空曾以高规格的服务著称。2014年，国泰航空在被称为航空界奥斯卡的Skytrax评选中第四度当选全球最佳航司。不过，光荣已成往昔，本次风波后，旅客们对国泰航空真实的服务水平要打一个问号。《每日经济新闻》记者将通过数据，还原国泰航空的服务质量和发展现状。

　　例如，2022年国泰航空在Skytrax的排名从第6名下跌至16名，明显滑坡。再如，在中国民航局每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列境外航司投诉量榜首。

　　《每日经济新闻》记者统计发现，在民航局官网每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列外国及港澳台地区航司投诉量榜首，其余月份也位居前三名。2022年对国泰航空投诉量最高时发生在9月，为79件。全年对国泰航空的投诉量为436件。

　　值得一提的是，对国泰航空的全年投诉量（436件）不仅远高于境外其他航司，也远高于基地同样位于中国香港的另一航司——香港航空（56件）。

　　若排除疫情下外国航司在中国业务量减少，导致投诉量自然低于港澳台航司的影响，从疫情前2019年来看，国泰航空及其彼时的重要全资子公司港龙航空（记者注：港龙航空已于2020年10月停止营运）的合计投诉量，也有五个月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在2019年8月的投诉量为年度最高，达到722件。

　　一边是投诉量排名靠前，一边是在国际权威评价体系中的排名后退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100强名单（未公布2020年名单）中，国泰航空分别排名第4、第6、第16名，排名不断下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌去10个名次。

　　对于Skytrax名次下滑，国泰航空回应记者称：“随着疫情消退，我们已陆续恢复多项备受旅客欢迎的服务如头等舱及环球贵宾室，我们希望随着2023年航空业复苏，我们能够重回Skytrax榜单前列。”

　　胡锡进称歧视暴露三层问题 央视主播康辉曾用“No zuo no die”提醒

　　从以上可以看出，这些国泰空乘都有一个非常明显的共同点，那就是对欧美乘客的一致“跪舔”。如此天差地别的对待，这显然不是什么语言不通，沟通不畅的问题，也不是国泰航空一个两个工作人员的个人素养问题，显然就是国泰一向以来都有怠慢和内地游客、跪舔欧美乘客的传统，是整个企业的一种歪风邪气。

　　据知名专家胡锡进分析，歧视内地旅客的国泰员工至少暴露了三层问题。一是他们的个人价值观有问题，自以为他们面对内地人更高贵；二是这种价值观不是个别人，在国泰航空里有一定的普遍性；三是他们不顾行业道德，态度很嚣张。

　　又有专家分析称“上梁不正下梁歪”。国泰航空从归属上来看，其实是一家主要由英国控股的公司，因此也就不难理解殖民地精英意识在国泰航空内部为何这么有市场了。

　　从港英时期到现在，国泰航空飞行员中有相当一部分都是西方国家的人，因此这家航空公司对内地人的傲慢偏见和歧视，一直作为一种“传统”在国泰航空延续至今。

　　正因有这样的“企业文化”在此，2019年的香港“反修例”风波中，国泰航空的不少员工也直接参与了暴力乱港，造成了极其恶劣的社会影响。

　　之前香港机场举行非法集会时，国泰航空一班从东京飞往香港的客机上，国泰机长谭文豪本应根据正常程序，透过广播向乘客介绍当时的飞行状况及天气等，可他却“公器私用”，透过广播向乘客传达其激进的个人政治理念，还力撑乱港暴徒所作所为。

　　像谭文豪这样的“港独”分子，国泰航空内部一抓一大把，很多高层也都是港独立场，想方设法包庇犯罪分子。比如还有国泰航空某副机长廖颂贤，曾参与上环暴动，被控暴动罪，但在之后却获准保释，并可继续执飞，引起全港市民哗然，国泰航空全不理会乘客担忧，执意保廖。

　　更恶劣的是，香港国泰航空公司的员工之前私自在网络上泄露香港警队人员的航班行程信息，妄图让他人去骚扰和报复警方。

　　除此之外，这家航空公司在“反修例风波”中还出现了公然将台湾、香港单独列为国家；国泰空姐参与非法集会；国泰员工扬言要化身暴徒、为被解雇的机长报仇等种种反动行为......

　　国泰航空的这一系列骚操作，严重伤害了国人感情，这种吃饭砸锅的企业，自然是没有什么好下场的。

　　2019年央视新闻主持人康辉曾在节目中善意提醒国泰航空：不作不死。并针对“国泰航空有些人听到普通话就假装听不懂”的行为回敬：“No zuo no die”。

　　(资料来源于央广网、中国网、澎湃新闻、每日经济新闻、观察者网、环球网等)返回搜狐，查看更多